在商業行為中，遇到問題是不可避免的。
像是交貨日期推遲、商品有缺陷或是寄錯商品等。
像這種時候，我們煩惱的通常是來自顧客的「投訴」。
通常是因為顧客經歷了預料之外的經歷而感到困擾或憤怒。
如果是我們這邊的錯誤時，我們必須去幫顧客解決問題才行。我們會先跟對方道歉，然後再進行處理。
我們通常假設顧客投訴的手段是面對面、電話，以及電子郵件等。
由於處理客訴是一種非常有禮貌的表達方式，我認為各位不需要太擔心這些表達方式之間的差異。
此外，在客訴中也會有無法應對的投訴事件發生呢……
我們也會在這篇文章中用英文跟各位介紹，我們在用中文處理充滿壓力的投訴案件時會用到的表達方式。
投訴的英文怎麼說？
用英文表達投訴的時候，該用哪個單字比較合適呢？
雖然有「claim」這個單字，但是這並不合適。因為這是「要求、請求」的意思，請各位多加注意。
中文的「投訴、抱怨」在英文中相當於「complaint」這個單字，它的動詞是「complain」。
接下來會介紹與之相關的單字，請各位來確認一下。
complaints handling
投訴處理
complainer
投訴人、嘴上說著不滿的人、抱怨的人
dissatisfied customer
對於服務沒有感到滿足的顧客，與投訴人不同
在國外對於客訴處理是相當嚴謹的，所以我們會用含有掌握對話主導權並巧妙處理意思的「handling」。
處理客訴時可以使用的短句
接下來介紹處理客訴時可以使用的短句吧。
讓我們一起按照時間順序來學習，負責人察覺到顧客的投訴後會使用的表達方式吧！
以同理心看待投訴內容
假設是電話應對或面對面等場景，面對顧客的投訴要以對方立場傾聽是很重要的一件事。
「我能夠理解您的不滿之處。」
像這樣表達出你協助對方的態度。
I understand (what you mean).
我明白您所說的。
I see (what you are saying).
我懂您說的。
如果是電話應對的話，我們必須掌握時機並時常向對方表達你的理解。
在向對方表達理解的時候，用 「Yes, ma’am/sir”」就OK了。
感謝對方提供意見回饋
顧客都願意花時間提供改善服務的建議了，那麼在道歉與解決問題之前，我們首先該做的是向對方致謝。
Thank you for taking the time to tell us.
感謝您花費寶貴的時間聯繫我們。
Thank you for letting us know about your experience with our services.
感謝您讓我們知道您對本公司服務的寶貴意見。
由於不是特別難的表達，只要用Thank you for 〜就OK了。
複誦一次投訴內容的概要
顧客的投訴內容通常會由故事的形式組成，而且往往會很冗長。
為了讓顧客獲得適當的協助，各位可以嘗試了解客戶的意圖並複誦一次。如果我們理解錯誤的話，顧客也會訂正我們的錯誤。
在初期階段相互確認交談內容是非常重要的。
Please, let me clarify my understanding.
請讓我確認一下我的理解是否正確。
I can see that you are very concerned about not receiving your order.
您是在擔心遲遲未收到您訂購的商品。
I understand that you’re distressed about the damage during shipping.
我明白您是因為商品在運送途中破損而感到不愉快對吧？
Is my understanding correct?
我的理解正確嗎？
這裡關鍵的單字是「understand」。
如果彼此間的「understanding」沒有同步的話，就沒辦法很好地「handling」了。
另外，如果你想要向顧客詢問更多細節，可以使用以下短句。
Could you please tell me the details of the damages?
可以請您告訴我關於商品損傷的更詳細資訊嗎？
對於投訴內容致歉
如果已經搞清楚投訴的內容，接下來就是禮貌地跟對方致歉。
We are very sorry for your inconvenience in sending the wrong order.
對於寄送錯誤訂單造成您的不便，我們深表歉意。
We deeply apologize for the inconvenience caused by the delay.
因為商品延遲造成您的不便，我們深表歉意。
Please accept our sincere apologies for the inconvenience.
對於造成您的不便，我們深表歉意。
「very sorry」與「apologize」是關鍵字。
第3個短句是非常禮貌的表達方式，直譯就是「非常抱歉，請問您能接受我們的道歉嗎？」。
回應投訴內容
最後，我們要來回應投訴的內容。由於不是立刻就能提出解決方案，我們需要調查狀況與事實查核。
Can I place you on hold for 2 minutes while I am checking your order history?
正在確認您的購買紀錄，可以請您等我2分鐘嗎？
We are currently investigating the cause of this mistake.
現在，我們正在調查此錯誤的原因。
We are looking into the matter and will let you know what we find out.
現在，我們在調查這件事，並將讓您知道我們的調查結果。
投訴內容大多都是無法立刻回答的問題，所以必需要在公司內進行確認作業。
應對方式各有不同，像是第一種情況是僅限電話應對時使用，其他的也可以在電子郵件回覆時使用。
各位謹記「chek」、「investigate」、「look into」這些動詞是關鍵字。
投訴內容升級到更高級別
投訴內容中也有很多光靠自己無法應對的困難案件。
這裡要介紹當你向上級確認時，可以使用的一些短句。
I’m so sorry, but I am unable to answer it. May I ask my manager?
我很抱歉，這個問題我沒辦法回答，可以讓我去請示上級嗎？
I’ll ask my manager, so could you please wait for a moment?
我會跟上級做確認，所以可以請您稍待片刻嗎？
「I’m sorry, but 〜」是對對方不利的消息或無法應對時可以使用的前置短句。
為投訴提供解決方案
遵從公司的規定，提出解決方案吧！
We would like to exchange your item with a new one.
我們可以幫你把產品換新。
As a gesture of our regret, we would like to offer a full refund.
為表歉意，我們願意全額退款。
「As a gesture of our regret」是「為了表示歉意」的意思，這裡可以直接記憶就好。
慎重地拒絕投訴內容
在投訴中也會有上級無法處理的事情。所以我要來介紹在慎重地拒絕投訴時可以使用的短句。
I’m afraid it’s not possible to do so now.
非常抱歉，但現階段無法替您處理。
I’m afraid that’s against company rules.
非常抱歉，根據公司規定我們無法回應您的要求。
在傳達遺憾的消息給對方時可以使用「I’m afraid ~」。各位也可以將這個一起記住喔！
結束投訴，向對方傳達感謝
解決投訴後，各位可以向顧客表達謝意。
Thank you so much for your kind understanding.
非常感謝您的理解。
Thank you very much for your patience and understanding.
非常感謝您的耐心與體諒。
投訴的時候可以使用的短句
最後要來介紹當你自己在投訴時可以使用的短句。
I’m calling to make a complaint.
我打電話來是為了抱怨一些事情。
I am sorry to trouble you but my package has not arrived yet.
很抱歉打擾你，但我的包裹還沒來。
I hope this is the last time this happens.
我希望這是最後一次發生。
「I am sorry to trouble you but 〜」是在表達抱怨前的前置短句。
各位可以記住它是「很抱歉打擾一下」的意思。
總結
各位覺得如何？
處理客訴時必須使用非常有禮貌性的英文，不管是電子郵件、電話，還是面對面都能夠使用。
另外，由於它是一種禮貌性的表達，因此是學習商業英文的好題材。
各位可以試著想像各種狀況並試著輸出你的英文能力喔！
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